【疫境自強】失業後放下過去轉行超市打工　港爸由客服重頭學起分享行業秘密

不少國際品牌大公司因疫情都改變了發展步伐，Vincent曾任職10年的知名時裝品牌也不例外，2020年因公司撤出香港業務，原負責處理培訓前線員客戶服務技巧的Vincent，不幸成為失業大軍。

已婚及有照顧家庭的責任，Vincent坦言初初失去一份做了10年的工作，心裡也是十分徬徨。恰巧有位在新西蘭的朋友要結婚邀他過去觀禮，當時各國都未曾封關，Vincnet也想去散散心，就決定起行，卻改變了之後的人生抉擇。

紐西蘭很流行玩笨豬跳（Bungee Jump），既然去到我也想試試，覺得不玩會後悔，在高台跨出去一刻，的確要很大勇氣，之後卻像想像了，明白到人有時需要出跳出舒適圈。

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轉行面對新挑戰

Vincent返港後，看到超級市場正招聘食品部主管，便即作出申請。他解釋轉行原因：「我平時很喜歡行超市，覺得可以放鬆心情。雖然我都想做回服裝品牌的本行，但近年疫情令我明白到服裝未必是必需品，生活用品才更迫切，因此在家人支持下，就決定轉去另一個工作範疇。」

由時裝品牌跳到食品零售，Vincent體會到是完全不同的領域。「做零售生意講求『人貨場』，以前做服裝每日對著1000件貨，在超市則是過萬件貨，多出10倍；而顧客人流亦以倍數增加。另外，做服裝的同事多是剛畢業的年青人，超市員工則有不少是主婦，工作上每個層面都十分不同。」他舉例，超市顧客在店內最想知是貨物位置，多過要了解產品的質量，這跟做服裝零售就有很大分別。

不過，他指服務行業以「me」（顧客）為先，雖然超市人流多，未必可像服裝店般做到一對一的服務，但Vincent對客人的互動交流也是相當重視。

超市是香港人經常去的地方，每日有大量客人，來自不同層面，跟客人的互動未必如服裝行業強，但可作為工作方向，希望令客人在購物過程感到舒服，這都是自己工作上的動力。

重視雙向互動

在日常的超市工作中，他也曾遇上窩心的難忘體驗。Vincent分享：「曾經有位婆婆，跟我們說要購買一罐最靚的可樂，最初心想何謂最靚的可樂，原來意思是外表沒有凹、爛的瑕疵，也不要就快過期，因為婆婆的家人從外國回來，而在離港前會跟她吃一頓飯，所以婆婆希望每件事都要完美，而我們能滿足到她的要求，自己都很開心。」

另外，現時不少顧客都會採在超市網址購物，Vincenet也曾留意有位客人經常訂購大量成人紙尿片，經了解後知道其家人有4位老人家有此需要，故公司現時也會提醒該客人何時有新貨，以及預備好訂單詳情，增加客人在選購過程中的雙向互動。

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疫情下顧客需求變

香港近日正面臨第五波疫情，Vincent亦指現時客人防疫意識和危機意識都提高了，進入超市時，已很有目標選擇防疫用品，故店內亦設有防疫專區。「疫情下，現時客人買得最多是糧油食品，以及防疫用品如口罩等。」

Vincent指做做客戶服務要與時並進，不能一套理論用到老。「如現在員工都戴著口罩，客人看不到笑容表情，就要多留意站立姿勢等身體語言，以求令對方感到舒服。」

除了要應付實體店工作，超市員工也要跟從潮流走到網上。「公司會鼓勵員工多拍片，試過舉行網上比賽，大家拍片介紹不同部門的運作，甚至可嘗試做KOL，總之就要不要跟社會脫節。」

雖只轉行約兩年，Vincent已感有不少挑戰，亦有不同的滿足感，他對有意入行的人建議：「首先要不怕辛苦，因每日的貨量和人流都很多，要處理不同事情，其次要有正面心態，才可以幫助不同層面的客人。」

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▲ Vincent去年獲頒香港零售管理協會的傑出服務獎項。（受訪者提供）

以人為本 

無論是過去做服裝零售培訓員工，至現時當上超市食物部主管，Vincent作為管理層，一直強調以人為本。「一個人做不到所有事情，所以要適當管理人的因素，自己加入公司幾個月，已記得團隊同事的名字、住址等，試過過年時以同事的名字來寫揮春，如『歡天喜地』、『有勇有謀』，同事都很開心，其實做超市很辛苦，經常加班，如果士氣好，大家辛苦都覺值得。」

熱愛運動的他，工餘也會相約同事行山。「因為行山有很多時間互相交談，更了解大家的背景和想法，在工作時的默契會更好。」

去年Vincent獲得香港零售協會傑出服務獎主管級別金獎，對他在新的工作範疇是很大的鼓舞。他總結：「在服務性行業，人是好重要，每個員工都有自己的故事、經歷和難處，要管理好人才，就要熟讀每個人的故事。」

記者：陳家昌